Dnes, více než kdy jindy, o úspěchu rozhoduje kvalitní a efektivní péče o zákazníky. Se změnou komunikačních návyků v běžné osobní komunikaci se z pohledu zákazníků radikálně mění požadavky na komunikaci a poskytovanou péči. Rigidní call centra jsou dnes pod silným tlakem zefektivnit komunikaci a péči o koncové zákazníky, odběratele, dodavatele nebo občany z pohledu státní správy. Systémy moderních kontaktních center, help-desků, servis-desků a city-help-desků jsou jedním z nejúčinnějších způsobů, jak efektivně dosáhnout požadovaných parametrů pro komunikaci se zákazníky, poskytování služeb a péče o zákazníky.
Řada průzkumů spotřebitelského chování odhalila, že
většina zákazníků ukončí spolupráci s organizací hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem. S rostoucím významem sociálních sítí nabývá pozitivní nebo naopak negativní reference nebývalého rozsahu. Spokojenost zákazníka, nebo v horším případě jeho negativní zkušenost, již není komunikována pouze v úzkém kruhu přátel, rodiny a kolegů, ale je šířena virtuálním prostorem k desítkám až stovkám potencionálních zákazníků. Naopak dobrý zákaznický servis je hlavním důvodem pro vaše doporučení. V řadě podniků se za konkurenční výhodu považují nové parametry produktů nebo se snižuje prodejní cena. Tím pádem i většina investic míří tímto směrem nebo se naopak snižují výnosy společnosti z důvodu neustálého tlaku na prodejní ceny. Ale průzkumy ukazují, že rozhodující pro uspokojení zákazníka je jeho podpora a poskytovaný poprodejní servis. Majorita zákazníků s oprávněnou reklamací neukončí spolupráci s dodavatelem, pokud je jejich požadavek úspěšně vyřešen a procento zákazníků vzroste až na více jak 90%, pokud byl jeho požadavek na reklamaci vyřešen rychle. Tedy
hlavní konkurenční výhodou je kvalitní a efektivní péče a zákaznický servis, ne cena či parametry produktu!
Péče o klienta (zákazníka) se tak stává klíčovým parametrem k vytvoření dlouhodobého vztahu se zákazníky a vede k opakovaným prodejům.
FrontStage (ICC 3.0) versus rigidní call centrum
Rigidní call centrum neznamená zastaralé. Existuje řada zákazníků, kteří si právě zbudovali s vyložením nemalých investic nové call centrum založené na technologiích předních dodavatelů. Navíc provoz těchto call center spotřebuje nemalou část rozpočtu IT a čerpá další lidské zdroje. Ale tato investice se stále neprojevila ve zkvalitnění péče o zákazníky, ani v jejich loajalitě.
Kde nastal problém?
...pro komunikaci v češtině stiskněte 1..., ...dovolali jste se na servisní linku, po zaznění tónu zadejte PIN..., ...všichni naši operátoři, se věnují zákazníkům, kteří se dovolali před vámi, čekejte prosím...
Co se tím zákazníkům naznačuje? Že provozovatel call centra neví, kdo volá? Že spojit se se servisním technikem není úplně jednoduché? Operátoři se věnují jiným zákazníkům, kteří jsou důležitější než on, nebo prostě jen má chvíli počkat ve frontě? Pokud zákazník nemá možnost se obrátit jinam, musí to přetrpět. Ale většina zákazníků po pátém zazvonění ztrácí trpělivost a telefon pokládá.
Evropská komunikační kultura se velmi liší od té americké. Evropský zákazník nechce komunikovat s automatem a asi nechce ani čekat ve frontách. Hlasový automat dobře poslouží pro identifikaci a obsluhu hovorů jen ve výjimečných případech, kdy volající nebyl identifikován v zákaznické databázi kontaktního centra, nebo mu chcete sdělit informace, aniž byste využívali lidské zdroje. Loajální zákazníci přeci nemusí stále zadávat, že komunikují česky. Naopak, pokud zákazník formou hlasového automatu získá požadovanou informaci, určitě nepohrdne umělým hlasem „vyrobeným“ technologií TTS (Text To Speech, syntézou hlasu z textu).
Většina zákazníků dnes používá v osobní komunikaci velmi sofistikované komunikační prostředky. Zákazníci používají chytré telefony, tablety a PC osazené kvalitní zvukovou kartou a často i videokamerou. Mohou tak komunikovat odkudkoliv a kdykoliv. To však neznamená konec telefonního kontaktu – řeč je nejpřirozenějším komunikačním prostředkem. Telefonní hovor může být inicializován nejen z klasického pevného telefonu, mobilu, ale i Skypu, Viberu, Lyncu nebo i přímo z vašeho webu.
Výhody nových forem komunikace prostřednictvím sociálních sítí a chatu spolu s e-mailovou komunikací není potřeba zdůrazňovat. Snad jen zdůrazněme prezenci (přehled o dostupnosti zdrojů v reálném čase pro poskytování podpory), která může velkou měrou přispět ke zkvalitnění kontaktu mezi zákazníkem a oddělením péče o zákazníky či servisním střediskem, a to v návaznosti na to, jaký je preferovaný komunikační kanál (telefon, e-mail, sociální sítě, chat, video apod.).
Dalším fenoménem je video. Až 80% mezilidské komunikace je neverbálního charakteru. Pokud budete komunikovat s vašimi zákazníky s použitím videa, dojde k prolomení obrovské bariéry mezi zákazníkem a vaší společností. Komunikace se stane osobní komunikací dvou lidí – komunikace vašeho zákazníka s vaším pracovníkem. Pokud má být vztah s vašimi zákazníky obchodně úspěšný, měl by být co nejvíce založen na osobních vztazích. Video skutečně stojí za ověření.
Pro úplnost je zapotřebí zmínit, že nejprogresívnější formou komunikace se zákazníky je individuální aplikace pro chytré telefony, která se může stát centrálním komunikačním uzlem a poutem mezi zákazníkem a jeho dodavatelem. Tato aplikace maximálně přispívá k retenci zákazníků a zcela transparentní komunikaci.
Komunikační návyky zákazníků jsou však různé a velmi individuální. Pokud nemá být call centrum rigidní, má pokrývat veškeré komunikační kanály (média) a umožnit tak velmi individuální přístup k zákazníkům podle jejich zvyklostí a preferencí.
Rigidní call centra se však neprojevují jen omezeným přístupem k různým komunikačním kanálům. Jejich „zatuhlost“ se projevuje i v možnostech integrace do prostředí podnikových informačních systémů a obchodních procesů. FrontStage umožní napojení do všech podnikových informačních systémů, databází, adresářů a aplikačních rozhraní prostřednictvím integrovaného „aplikačního hubu“, a to bez ohledu na to, zda jsou k tomu stávající informační systémy zcela připraveny. Integrace se stávajícími informačními systémy (ERP, CRM, LoB, aj.), se zdroji dat, podnikovými adresáři a službami je významnou kapitolou při implementaci systému FrontStage.
Jsou vzdálení operátoři budoucností kontaktních center?
Osm z deseti manažerů kontaktních center vidí značnou budoucnost ve využití vzdálených agentů, ale tento model doposud přinášel značná rizika:
- Kvalita hlasu
- Vztah mezi manažery kontaktního centra a domácími agenty
- Vysoké nároky na IT infrastrukturu a technický support
- V současné době již využívá určitou formou vzdálených agentů necelá polovina profesionálních kontaktních center a dalších 25% plánuje jejich využití.
Výhody vzdálených agentů (domácích pracovišť) jsou zejména:
- Přístup k více kvalifikovaným agentům
- Vyšší spokojenost agentů přispívá k udržení kvalifikovaných agentů
- Efektivita provozu kontaktního centra díky flexibilitě při plánování personálních zdrojů
- Zvýšení produktivity práce
- Úspora nákladů při provozu kontaktního centra
Co brání rigidním call centrům v širším využití vzdálených agentů?
- Nedostatek osobního kontaktu se vzdálenými agenty
- Pomalá konektivita ke vzdálenému agentskému pracovišti
- Vysoké nároky na IT infrastrukturu a technický support
Jak tyto problémy řeší FrontStage (ICC 3.0)?
- Manažer kontaktního centra využívá při komunikaci s agentem vizuální kontakt prostřednictvím videokonference s HD kvalitou videa i hlasu
- Třívrstvá architektura aplikace FrontStage (ICC 3.0) podpořená moderními technologiemi WAN akcelerace garantuje dodržení požadované kvality služeb při udržení nízkých provozních nákladů
- Vzdálený agent FrontStage využívá pouze internetový prohlížeč bez nutnosti instalace a konfigurace aplikace na jeho počítači.
Prostřednictvím této aplikace má přístupná veškerá data ze všech podnikových informačních systémů, která jsou nutná pro jeho činnost.
Reporting
FrontStage (ICC 3.0) poskytuje prostřednictvím technologie Microsoft Reporting Services neomezenou sadu sestav a reportů pro detailní analýzu a predikci plánování zdrojů. Nicméně tím nejdůležitějším ukazatelem kontaktního centra nové generace je významný nárůst loajality zákazníků z důvodu vysoké kvality a efektivity poskytované péče a zákaznického servisu.
Technologie FrontStage (ICC 3.0) zcela spojená s podnikovými informačními systémy a procesy si klade za cíl poskytnout sofistikovaný nástroj pro rychlou, intuitivní a efektivní obsluhu zákazníků tou formou, jak jsou zákazníci zvyklí komunikovat.