Správné informace ve správný čas mohou být tím zásadním faktorem v každodenním provozu většiny firem, a právě jejich nedostupnost, může být tím, co rozhodne ve stále ostřejším boji o zákazníka.

Možnosti jak ušetřit čas a peníze díky efektivitě jsou obrovské a to prakticky při každém kroku ve firemní komunikaci, ať už vnitřní, nebo vnější. Byznys aplikace jako např. ERP, nebo CRM systémy, se dnes staly základem v podstatě každé interakce se zákazníky, dodavateli, anebo partnery, kdy prakticky každá objednávka je procesována v ERP, obchodní aktivity jsou sledovány v CRM a právě tyto moderní postupy se tak stávají rozdílem, který odlišuje úspěšné společnosti od ostatních. Z vlastní zkušenosti mohu potvrdit, že přímá komunikace, včetně centrálního propojením všech aplikací, nejen zvyšuje efektivitu procesů, ale kromě toho že, přispívá ke spokojenosti zákazníků, rovněž výrazně zlepšuje spokojenost vlastních zaměstnanců.

Jak tedy sjednocená komunikace vypadá v praxi?

Přichází hovor na telefon obchodníka, systém prohledá databázi, přiřadí telefonní číslo k záznamu v CRM a identifikuje volajícího. Obchodník, pak uvidí na své obrazovce, nejen jméno a název společnosti volajícího, ale rovněž systémové číslo zákazníka, jeho platby, poslední objednávky, případně další nutné údaje pro následnou komunikaci. Ihned tak může během hovoru například, založit novou příležitost v CRM, nebo vytvořit objednávku v ERP systému. Výhodou je práce v jednom prostředí, bez nutnosti otevírat další okna v jiných systémech a zbytečně se rozptylovat.
V jiném případě se může jednat o oddělení technické podpory, kdy jsou příchozí hovory identifikovány a rovnou v okně klienta je možné začít s akcemi, typu: založit nový tiket, zkontrolovat SW verzi dodaného systému, nebo jedním pohledem zjistit úroveň SLA atd.
V závislosti na typu pracovní náplně jednotlivých oddělení je možné upravit zobrazovaná data, podle potřeb jednotlivých pracovních rolí ve firmě. Lidé pak rychle získají ty správné informace, bez zbytečného dalšího hledání a zdržování. Společnost ve vztahu k vnějšku reaguje rychleji, s vyšší profesionalitou a zaměstnancům šetří jejich čas a nervy.
Klíčovým předpokladem, aby se takový scénář stal realitou, je bezchybné propojení aplikací s odpovídajícími databázemi, kdy jsou všechna dostupná data s aplikacemi asociována.

Krok číslo 1 - propojení databází

Na počátku je tedy otázka, kde jsou uložena data a informace o kontaktech, které budou zaměstnanci potřebovat? Propojení různých databází neumožňuje pouze identifikaci volajícího, ale také přímý přístup k informacím pomocí klienta sjednocené komunikace, anebo například z Outlooku. V závislosti na specifických požadavcích jsou už předem definována pole relevantních informací propojených s klientem. To jak komplexní bude návrh propojení, záleží na konkrétním serverovém prostředí, kdy se například v prostředí Windows, může jednat o nekomplikované propojení přes ODBC. V případě složitějších prostředí, má pak administrátor k dispozici účinný nástroj, který mu hodně usnadní postup pomocí graficky přehledných propojovacích scénářů, a on pak propojuje datová pole jednoduchou funkcí drag & drop. Administrátor sám, tak tvoří výsledný tvar zobrazení.

Krok číslo 2 - sjednocení záznamů

Každá databáze, sleduje svou vlastní logiku, to znamená, že záznamy jsou prakticky vždy strukturovány odlišně.
Takže, aby tato data byla dostupná pro sjednocenou komunikaci, je třeba je především normalizovat/sjednotit. Teprve unifikovaná data budou pro uživatele srozumitelná a snadno čitelná, kdy bez ohledu na zdroj, ze kterého jsou čerpána, budou vždy zobrazována stejně.
Na druhé straně je také nutností možnost flexibilního textového prohledávání, které je uživatelsky přínosné, nemusíte totiž zadávat vyhledávání dle mnoha různých kritérií. Dobrým příkladem může být třeba formát uložených telefonních čísel, která se v databázích objevují v různých formátech např. +49 40 +49 (40), 040 (040) atd. Vyhledávání tato čísla automaticky sjednotí a uživatel pak nemusí tápat a systémem pokus/omyl zadávat různé formáty. Velmi podobný postup probíhá při vyhledávání ostatních dat, jako jsou jména uživatelů, názvy společností atp., která mohou být také zaznamenána v různých formátech a tvarech.

Krok číslo 3 - adresářové služby

Sjednocená a normalizovaná data jsou základem pro vytvoření centrálního adresáře. Ideálním nástrojem je v tomto případě LDAP server fungující podobně jako Activ Directory (AD). Na rozdíl od AD obsahující pouze přístup k zaměstnaneckým datům, bez možnosti indexace dat z dalších externích zdrojů, však může být právě přes LDAP server zajištěna dostupnost a integrace dat z různých zdrojů, a to v jediném centrálním adresáři, který následně zajistí kontrolu a přístup k datům i přes zmíněné Active Directory.
Výhody použití LDAP jsou následující: Prakticky všechny aplikace a klienti mohou přistupovat k LDAP Serveru. Ať už mobilně, ze smartphonu, nebo tabletu, či z různých PC klientů (XPhone, Cisco Jabber, Skype for Business, atd.), anebo z pevných telefonních linek. Díky LDAP serveru jsou požadované údaje ihned k dispozici v klientech, stejně rychle jako v aplikacích, kdy například CRM systém neprovádí neustálé načítání dat. Základním pravidlem je přesné nastavení systému, které zajišťuje, že všechny datové dotazy, budou přijímány pouze v jedné lokaci, což má pozitivní vliv na rychlost a výkon. V neposlední řadě také chrání zdroje dat LDAP Serveru, kdy tento server funguje zároveň jako gatekeeper a zabraňuje tak přímému přístupu k citlivým originálním datům.
Rovněž mohou být nastaveny různé úrovně restrikce přístupů ke konkrétním datům a to na základě konkrétní role a potřeb uživatele.

Krok číslo 4 - Indexování dat

V moderních adresářových službách již není nutností duplikace dat. Vyhledávání dnes funguje podobně jako prohledávání webových stránek, pomocí služby jako je např. Google, kdy jsou prohledávána již indexovaná data.
Způsob indexování záznamů zvyšuje nejen zabezpečení dat, ale zároveň zajišťuje rychlý přístup k originálním datům, přičemž je důležité že máte vždy přístup k aktuálním kontaktním informacích. Po zadání vyhledávacích kritérií je prohledávána pouze odpovídající databáze, takže nedochází ke zbytečnému přetěžování systémů. Zároveň je vyhledávání ukládáno do tzv. cache/mezipaměti, kdy opětovné hledání je velmi rychlé, protože podobné hledání po několika minutách nepotřebuje nové sestavení dotazu.

Krok číslo 5 - propojení dat s komunikací

Ve chvíli, kdy všechny aplikace jako je SAP, CRM Microsoft Dynamics, Salesforce atd. byly propojeny a data normalizována, je položen základní kámen pro sjednocenou komunikaci. Nyní je potřeba provést důkladnou analýzu komunikačních procesů jednotlivých oddělení ve firmě, na základě, kterých se určí konkrétní aplikace potřebné pro spolupráci a také data, zobrazovaná na obrazovce PC, nebo na telefonu.