Lexa Jirout
To je věta, která se čas od času vynoří na začátku některých jednání společně s argumentem, že stejně všichni zaměstnanci používají mobilní telefony a navíc jim jejich operátor nastavil volání v rámci firmy zdarma, takže vlastně tu ústřednu už asi nebudou vůbec potřebovat. Je to obvykle názor těch uživatelů, kteří klasický telefon moc nevyužívali, ať už z důvodů neustálého pohybu, anebo lepší integrace kontaktů a způsobů komunikace (mail, sms, videohovory). Na druhou stranu však každý, kdo zažil letošní horké počasí, si dokáže představit, jak „příjemná“ by byla výzva …moment, na to neznám odpověď…moment, já Vás předám kolegovi… těmito slovy je předáván mobilní telefon stejně horkem zmoženému kolegovi, aby v hovoru pokračoval. Dál už se nebudu rozepisovat o příjemnosti přitisknutí takto poskytnutého přístroje na svou tvář.
Otázka by měla spíše znít, jak můžeme lépe komunikovat v době, kdy se telekomunikace rozvíjí tak převratným tempem, kdy první iPhone byl uveden na trh koncem roku 2007 a určil směr dalšího rozvoje telefonů. Od té doby se dá říci, že standardem způsobu komunikace se staly chytré telefony, uživatelskou zkušeností, kterou je poměřována jakákoliv zkušenost s telefonováním. Asi už nikdo nechce vyťukávat kontakt na tlačítkách obsahujících tři písmena, aby se tímto klopotným způsobem dobral k požadovanému kontaktu (ikdyž není tak vzdálená doba, kdy hlavně školáci dokázali textovat prakticky poslepu).
Nikdo už nechce složitě zadávat kontakty do adresáře, když už je jednou má v Outlooku a chce využívat další funkce, anebo aplikace, které mu usnadňují život.
A tím se dostávám zpátky k úvodní větě, kdy by správná otázka měla spíše znít …dokážete integrovat mobilní telefony a dnešní způsob komunikace s naší ústřednou… On totiž do dneška nikdo nenahradil základní funkci ústředny a tou je přepojení hovoru, už na prvních telefonních ústřednách to dělala paní, která mechanicky přepichovala zásuvky do zástrček. Takže pokud se vrátím zpátky k tématu, jedná se o způsob komunikace, která je nastavena podle požadavků jednoho každého uživatele. Nemusí tedy dávat k dispozici své mobilní číslo a vyhne se voláním v nevhodnou dobu, anebo od nevhodných kontaktů. Může vidět status volaného, ještě než vytočí číslo. Stejně tak uživatel, který tráví většinu času u svého stolního počítače, bude jistě raději pracovat na pracovní ploše, kterou je v tom okamžiku obrazovka monitoru a sluchátko tak poslouží pouze ke zprostředkování hlasu.
Pro nastavení způsobu komunikace není třeba složitých nástrojů, sám za sebe si vystačím s kouskem papíru a tužkou. Na jeden list si pro názornost nakreslím šipku směrem dolů a začnu si spisovat požadavky na hovor, který přichází „zvenku“. Co se má stát s tímto hovorem a začít můžu třeba s oddělením servisu, kdy chci, aby celý servis byl dosažitelný pod jedním číslem, komu to bude vyzvánět, co se má stát, když to volaný nebere, když má dovolenou, je na cestách. Jak se bude systém chovat po pracovní době, o víkendech a svátcích. Chci vidět jména volajících, popřípadě otevřít stránku na počítači s údaji o konkrétním zákazníkovi. A tak dále… Tímhle způsobem si jednoduše dokážu definovat způsoby komunikace včetně možností, že budu kontaktován i jiným způsobem, např. z chatu na webových stránkách, Skype, Facebook atp.
Pak přichází druhý list papíru, opět se šipkou směřující ven, tady si začnu definovat, jak má vypadat moje komunikace směrem ven. Mám se definovat číslem své pevné linky, a tak si zachovat soukromí svého mobilního čísla, případně jedním pevným číslem, kterým se budou prezentovat hovory odcházející například ze servisního oddělení. Chci hovory vytáčet přímo z obrazovky svého počítače, aniž bych musel používat pro hledání další přístroj. Potřebuji, aby byly hovory nahrávány… a další možnosti, které mně při tomhle kreativním přístupu napadnou. Pak budou požadavky na dodavatele systému diametrálně odlišné a otázka bude spíše znít …jste schopni splnit tyto mé požadavky… a samozřejmě za jakou cenu.